Vzorek odpověď na stížnost. Termín projednání stížností občanů

Abuse - to je jedna z forem ochrany práv občanů. Téměř každý člověk v tak či onak konfrontováni s tímto pojmem. Takže chci, aby si na slogan, „Jdu si stěžovat, jsem najít spravedlnost na vás!“ Samozřejmě, mnozí neberou vážně tyto výkřiky, ale marně. V tomto článku se budeme podrobně vysvětlit koncept a dát přibližnou vzorku odpověď na stížnost, aby se zabránilo rozvoji konfliktu. Je to v zájmu obou podnikatelů a zákazníků. Ale popořadě.

druhy stížností

Příklad reakce na podnět, závisí na konkrétním typu papíru výše. Uvádíme ty hlavní:

• Soudní stížnosti. Tato výzva, kasační, soukromé, nebo k určení akce soudu. Proto je pojem blízko k hodnotě „tvrzení“. Regulovány občanského soudního řádu Ruské federace.
• Stížnosti státních orgánů na činnost či nečinnost úředníků, organizací, podniků. Například Státní inspekce za porušení pracovních práv, státní zastupitelství, a tak dále. D. synonymem pojmu „prohlášení“. Oba tyto pojmy v tomto případě právně rovnocenné. Regulovány, jako pravidlo, správní řád a Kodex správních deliktech Ruské federace.
• Stížnosti obchodníci, obchody atd. D. Tam může být osobní prohlášení, stejně jako psaný v knize názorů a návrhů. V sovětských dobách byl nazýván „kniha stížností.“ Tato hodnota je synonymem s pojmem „tvrzení“. Reguluje jeho občanský zákoník. Next, řekni nám víc o nárocích.

„Dej mi Stížnosti Book“

Podle zákona „o ochraně práv spotřebitelů, musí každá instituce si názory a návrhy. Odpověď na reklamaci je nutné. Na požádání je orgán povinen ji poskytnout.

Jak odpovědět „provokatéry“?

Někteří občané často zneužívají svého práva a snaží se prosadit na úkor zřízení zaměstnanců. Obvykle psát negativní recenze z jakéhokoli důvodu, a někdy i bez ní.

Dejme tomu, že situace. Internetová kavárna přišla žena. Ptá pomoci administrátorovi poslat dopis, najít informace, a seznam by mohl pokračovat na půl hodiny. Má zaměstnanec dostat ven zpoza pultu a pomoci paní. Jako výsledek, „namísto děkuji,“ bere na recenze knihy a „škrábat“ celou stránku o negativních informací. Ona „dostal ošklivý, hrubý, špatně sloužil“, a tak dále. D. O týden později se žena vrátila aby zjistil, zda jeho vstup zmizel a zase odejít negativní zpětnou vazbu na půl stránky. Zaměstnanci se ztrátou, která je vlastníkem, taky. Co by inspektoři zaměstnanci Rospotrebnadzor?

Ve skutečnosti nic bát. Ale stále je třeba reagovat. Vzorek odpověď na stížnost bude vypadat nějak takto: „V podstatě nárok byl posouzen správou. S personálem rozhovor. Doporučuje se věnovat zvýšenou pozornost potřebám zákazníků. Jméno, funkce, podpis číslo. " Každá stížnost bez ohledu na stupeň „viny“ zaměstnanci musí pochopit, v detailu.

Důvodem není legislativní povinností, které poskytuje občanský zákoník. Zaměstnanci by měli být vědomi toho, že jakýkoli přezkum s sebou nese důsledky. Takové opatření by „zvýšit“ za činy zodpovědnost vůči klientům, mobilizuje personál naučit se pracovat s námitkami, a tak dále. D.

Kdo píše stížnost?

Osoby opouštějící negativní komentáře v knize názory a podněty jsou rozděleny do tří kategorií:

1. „Provokatéři“. Účelem jejich návštěvy restaurace - zanechat negativní rekord. Ty mohou být konkurenty, kritiky, a tak dále. D.
2. „výtržníci“. Milují se prosadit na úkor ukládání personálu. Cílem není záznam v návštěvní knize, ale každá situace je přivádí ze sebe a začnou rvát. Často se takové incidenty skončit s negativními názory.
3. „Zlobí“. Je to běžní občané, kteří jsou skutečně „přinesl do bodu varu.“ Takoví lidé obvykle nemají rádi si stěžovat, ale dělají to, když jsou doslova nuceni. Jedná se o „lakmusový papírek“ podniku.

Šéf společnosti je třeba brát vážně všechny stížnosti. Do první kategorie lidí je velmi vzácné. Druhým nejčastěji, ale někdy i ve vzhledu těchto záznamů Opravdu jsem vinu personálu. Stížností od třetí kategorie - .. Wake-up call, takže se někteří občané se mohou obrátit na soud nebo oficiálním prohlášení Rospotrebnadzor. To může vést k různým pokuty a náhrady za morální újmu.

Opakované stížnosti od téže osoby

Vraťme se k případu dámy v internetové kavárně. Připomeňme, ona se vrátila znovu v restauraci „přerušovanou off“ v návštěvní knize. Co dělat v této situaci?

Vzorek odpověď na stížnost bude asi takto: „Opakovaná pozorování neobsahuje doplňující informace. Při zvažování odepřen. " To je všechno. „Provokatéři“ může jít jen k soudu nebo si stěžovat na úřady, ale to s sebou nese důsledky obrácenými podáním společnosti. Můžete napsat pult-prohlášení.

Písemná a zapomenout?

S ohledem na podání odpovědi, pak podle zákona termínu projednání stížnosti dvou dnů. Během pěti dní, musí být přijata opatření k nápravě (preventivní rozhovor s personálem, výměnu zboží, a tak dále. D.). V případě, že žadatel opustil svou adresu nebo telefonní číslo, pak to musí být rovněž oznámí do pěti dnů - a to buď písemně nebo telefonicky.

V případě nedostatku času potřebného k odstranění nedostatků nebo za cíl „vnitřního“ vyšetřování, správa společnosti má právo tuto lhůtu prodloužit na 15 dnů, informuje žadatele. Ale načasování reakce na stížnosti často není respektována.

významné porušování

Kontrola Rospotrebnadzor pro různé podniky mluvit o častému porušování souvisejících se stížnostmi občanů.

Jedná se o:

• Porušily podmínky v reakci na stížnost.
• Žádné knižní recenze v oblastech stanovených zákonem (obvykle jsou přístupné návštěvníků umístění v rohu kupujícího).
• Nedostatek potřebných bankovek v návštěvní knize o opatřeních přijatých k nápravě nedostatků. Stížnosti jsou jednoduše ignorovány.

Stížnosti :. Reakce na základě stížnosti „Vaříme plamene, aby nedošlo k požáru“

Zpravidla v „stížnosti“ záznamů v souvislosti s nároky na společnosti. Často lidé se pohoršují „špatné“ službu. E. tvrzení týkající se služby. Samozřejmě, že ne všichni, ale většina. Stížnosti na vážnější porušení jsou odesílány s řídícími orgány státní správy - státní zastupitelství, Federální služby. I když před tímto, a pokusy o řešení situace s úložišti.

Ale zpět do návštěvní knihy. „Zákazník je vždy špatné.“ Často to je krédo mnoha zaměstnanců. Hrubost, nepoctivost, a další věci týkající se podnikové služby. To je tvrzení o morální charakter, což v případě „války“ eskalovat do podniku v reálných ztrát (ztráty dobrého jména a náhradu za morální újmu a další. D.).

Z tohoto důvodu je nutné udělat vše a více na „vychladnout“ klienta:

• Maximální krátkodobá přímou odpovědí na stížnost zákazníka. Je žádoucí, a to písemnou formou a po telefonu.
• Povinné omluva.
• Díky za reklamace. Mělo by to vypadat jako odpověď na stížnost? Příkladem psaní: „Vážený Ivan, děkuji vám zdůraznil naše nedostatky, budeme zlepšovat naše služby. Doufáme, že nikdy nebude k takovému incidentu. Budeme rádi, že tě zase vidím v našem obchodě. " Příliš mnoho zájmena ve třech krátkých větách, nicméně tato technika vytváří psychologický viditelnosti „živou“ komunikaci.

Tato opatření se nejen zabránilo dalšímu řízení, ale také získat loajálního a spokojeného zákazníka.

Jak reagovat na stížnosti

Máme simulovat situaci, aby pochopili, jak reagovat na stížnosti. Dejme tomu, že mladá rodina shromáždila všechny dokumenty v oblasti sociální ochrany obyvatelstva dostávat přídavek na dítě. Za to, že jakákoli „novinky“ ze státní agentury nebylo doručeno. Potom se mladá matka se rozhodla, že se dozvědět o příčinách „ticha“. Jak tomu často bývá, existuje hrubý k ní žádné vysvětlení bylo dáno. Peníze, samozřejmě, nejsou uvedeny. Jakákoliv porucha na jmenování dotace také nepřišel. Zdálo se, že soud se nelze vyhnout. Několik měsíců uplynulo. Rodina najala právníka, který byl soud. Ale dříve, než jste si ji do „příbytku Themis“, psali státnímu zástupci. To si stěžoval na nezákonné nečinnosti sociální ochrany.

Například v našem příkladě reakce zastupitelství stížnosti bylo překvapivě blesk. Do 10 dnů, rodina obdržela odpověď ve věci samé. Celý dluh byl splacen do jednoho měsíce. Rovněž byla přijata potvrzení o reakci na stížnost, a to nejen ze státního zastupitelství, ale také o správě sociálního zabezpečení (zákon, nemůže to udělat), a to i s omluvou. Kromě toho pracovníci několikrát přivedl na telefonu (což také není součástí jejich práce), přiznat své chyby.

Takové akce jsou ve většině případů zabránit lidem z dalšího řízení. Zde najdete příklad toho, jak se dát odpovědi na stížnosti občanů.

Oficiální písemná stížnost zákazníka

Dát odpověď na stížnost zákazníka, který ji napsal není v návštěvní knize, a poslal písemnou žádost na jejich sídla, je nutné s následujícími funkcemi:

• Platí pravidlo, formální odvolání se podává k „přípravného vypořádání“. Hovoří o „vážné“ postoje žadatele.
• Termíny reakci na stížnosti odlišný od „knihy“ reklamace. Až 10 dnů od obdržení.

Odpověď na reklamaci: Příklad

Pokud jste obdrželi od klienta písemnou žádost a jsou přesvědčeni, že mají pravdu, mělo by být možné rozumně odpovědět. V takových odpovědí, které podrobně, jak je to možné, je žádoucí, aby předložila legislativní rámec zákonného odmítnutí, ale naprosto důvěřovat tóny.

Jak nejlépe, aby se (v tomto případě je, aby se, nepíše) reakce na stížnosti? Příklady jsou uvedeny níže:

„Dear (th) jméno, jsme upřímně líto, že jste se ocitli v podobné situaci. Jsme na vaší straně a upřímně chtějí, aby vám pomohl. Ale situace je taková, že nemůžeme dělat z hlediska legislativy. Naše akce bude dodržovat následující pravidla: (výčet). Přijměte prosím naši upřímnou omluvu. Doufáme, že vás zase vidím v našem obchodě. Přeji Vám vše nejlepší! S pozdravem, administrativa (název společnosti). "

Pochopte prosím, státních orgánů

Stížnost na státní orgány na papíře spadá spolkového zákona „Na základě písemných stížností občanů.“ To zahrnuje všechny stížnosti dozorových orgánů státní správy: .. prokuratury, inspektorátu práce, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor atd kontrolou v Rusku hodně, těžko vyjmenovat všechny.

Podle uvedeného federálního zákona, odpovědi na stížnosti občanů jsou povinni dát do 30 dnů ode dne obdržení žádosti. Ale případy, za předpokladu, o prodloužení této lhůty po dobu dalších 30 dnů.

Například reakce zastupitelství stížnosti. Předtím je nutné provést důkladné šetření (na vyžádání doklady, předvolat, vyslýchat a tak dále. D.). 30 dní nestačí. V tomto případě, prokuratura prodlužuje stížnost dalších 30 dnů (maximálně), pak je žadatel zaslal oznámení s uvedením důvodu.

anonymní stížnosti

Anonymní stížnosti nejsou považovány za vládní agentury. Představte si, kolik by to zneužívat, pokud zákon nekončí. Ověření podle obžaloby či inspektorátu práce může být kterýkoli den na základě prohlášení o „anonymní gratulantů.“

Samozřejmě, že státní agentura může reagovat na takové dopisem ze žádného zločinu. Nicméně, je povinen to oznámit orgánům činným v trestním jejich jménem. V naší zemi, tak se stalo, že se to stane velmi zřídka. Jednoduše řečeno, jak se říká, „zavřou oči“ a kolem.

Žádná odpověď na stížnost ze státního zastupitelství

Prokuratura podle spolkového zákona „Na základě písemné žádosti občanů“, stejně jako spolkového zákona „o státní zastupitelství“, je povinen dát písemnou odpověď do 30 dnů (ve zvláštních případech, termín byl prodloužen na 60, ale s povinným oznámením o žadateli) o stížnosti v rámci své působnosti. V případě, že veřejný orgán nepochází z žádných odpovědí, můžete podat stížnost na nečinnost:

• na vyšší zástupce;
• u soudu.

soud stížnost

Soudní stížnosti vyžadují vážné právní kvalifikaci. Bez konkrétních znalostí a dovedností v tomto dokumentu nedosahuje. V závislosti na účelu, jsou:

• Odvolací a kasační opravné prostředky proti rozsudkům soudů.
• Private stížnost. Také na různých definic a vět na světě, okresních soudů.
• Private stížnost v příslušném radě akcí (nečinnosti) služebníky Themis.

Reakce na základě stížnosti soudu závisí na konkrétním případu v rámci občanského soudního řízení, trestním řádu, stejně jako CAS a správního řádu Ruské federace.

Zpravidla musí být reakce následovala po dobu 10 dnů. V reakci (definice), by měla být poskytnuta právní předpisy stížnost, stejně jako je to možné, postup pro jeho projednání. V případě, nechal ji bez pohybu, je třeba vědět, že stanovil postup pro odvolání se proti rozhodnutí.