Jak napsat skript „studené volání“. Skript ( „studené volání“): Příklad

Prodeje se často používají „chladné telefonáty.“ S jejich pomocí můžete efektivně prodat výrobek, službu, událost pro další diskusi o dohodě. V některých případech je pro výrobu „studené volání“ se používá skripty. Co je to? Jaká jsou kritéria pro jejich efektivní zapojení?

K čemu slouží?

Trocha teorie. „Cold calling“ - jak se liší od „horké“? Je to velmi jednoduché. Jde o konverzaci s osobou nebo společností, s nimiž se na to tak, že volající neměl kontaktem (dálkově známost). Na druhé straně, „horký“ volání „- pracuje z existujících kontaktů spolupracovat s partnerem nebo uzavírat nové transakce s ním.

Ve skutečnosti to, co chceš, „studené volání“ skripty, že budeme studovat? Jaká je jejich praktická účinnost pro podnikání? Odborníci na vědomí: použití „cold calling“ - jeden z nejdostupnějších a nejúčinnějších prodejních technik. Tato metoda je určena především ušetřit čas řízení s odkazem na ukazatele výkonnosti. Zapojení mnoha dalších prodejních kanálů (jako je například distribuce) nedává vždy srovnatelný účinek.

Mnozí odborníci si jisti: komunikace se zákazníky, jako takový, bez ohledu na „studené“ volání, nebo zda je „horké“ - je jedním z hlavních kritérií pro obchodní úspěch. V neposlední řadě proto, že tento nástroj, na rozdíl od různých druhů elektronických kanálů (sociálních sítí, e-mail), apelující na přirozené lidské potřeby - mluvit s jejich vlastním druhu.

je to jen

„Cold calling“ dělat snadné. Alespoň z technického hlediska, protože normální telefon v téměř všechny úřady. Je to snadné, aby se jim i pokud jde o přípravu. I když je člověk nepoužívá ke komunikaci po telefonu, že má věrného pomocníka - připravený skript. Nebo, jinými slovy, scénář. „Cold calling“ s tím stává téměř rutinní práce, ale zároveň neuvěřitelně vzrušující. Aplikujeme-li dobrý scénář, „studené volání“ přispěje k tomu vynikající. Ale jaká je pravděpodobnost, že jsme použili scénáře poskytnout prodeje?

tajemství

Jedním z nejčastějších účely, který je určen k řešení scénář studené volání, - jmenování setkání s volajícím, s nimiž je konverzace. To znamená, že snad s potenciálním klientem společnosti. V některých případech může správce používat, takže „studené volání“, prodejní skripty v čisté formě, přesvědčit zákazníka, aby si něco koupit, aniž by jednání. To vše záleží na konkrétním problému a specifika prodané zboží nebo služby.

Proto výběru nejlepší scénář, musíte se ujistit, že je vhodné pro nás, na základě všech relevantních kritérií. Čteme scénář a rozhodnout, zda je optimální stejná nebo lepší míru jen pro přímý prodej. Po prostudování této struktury skriptu.

kuchař požadováno

Praxe prodeje se zaměřuje na správce interakce společnosti, která produkuje zboží a služby, a lidskou rozhodovací pravomocí na straně klienta společnosti. stojí v čele nejvyšší úrovně často, aby mu zavolat přímá cesta není vždy možné. Přizpůsobeny úkolu, který je prováděn „cold calling“ skripty jsou někdy rozděleny do dvou poddruhů. Prvním z nich je nejlépe vyrobena tak, aby se dosáhlo rozhovor s „šéf“. Druhý v pořadí, obsahuje pokyny, které se vztahují ke konverzaci s osobou rozhodování. Podle prvního scénáře, manažer prodeje obvykle komunikuje s lidmi, jejichž stav s ohledem na „šéfa“ byl původně znám. V souladu s mechanismy mohou být předepsány v skriptu, kterou volající Scouting úřední způsobilost osoby, s nimiž je žádoucí mluvit.

Proto jsme na základě specifik daného problému, určit, která část skriptu použít - první nebo druhý okamžitě. Po opatrném začíná studovat obsah scénáře. Analyzujeme, do jaké míry bude účinný.

Kritéria účinnosti skripty

Máme scénář. "Cold calling" - hlavním nástrojem. Jak zajistit výsledek? Jaká jsou kritéria výkonnostní scénáře? Shodli jsme se, že tento úkol před námi - rozhovor s osobou rozhodování. Jsme si zavolal na „šéfa“, a máme jeho přímé telefonní číslo.

1. Ready-made skript „studené volání“ by měl v první řadě obsahovat odkaz na výrazné ničím novým kontaktovat. Odborníci se domnívají, že dobrý scénář nepočítá s přímou indikaci účel hovoru, která je k prodeji nebo setkání s rozhodnutím osoby. Je důležité, aby skript byl upřesněn frázi, která alespoň zajistí, že provozovatel zdroje reagují s nevalným rozhovoru.

Krátká ukázka skriptu studená volání, který je schopen zaujmout osoba, která na druhém konci: „.. Dobrý den Naše společnost se zabývá prodejem inovativních způsobů ukládání velkých objemů informací o počítači Mohlo by to být zajímavé pro vás?“. Ve skutečnosti, prodáváme velkoobchod hůl. Ale pokud půjdeme přiznal: „Chci vám nabídnout ke koupi tyč“ se partnerem je pravděpodobné, že odmítají pokračovat v konverzaci, protože infopovod není explicitně „úlovky“.

2. Skript je povinen poskytnout pro dialog, ne monolog. Všechny případy, které rozmluvy, v případě, že rozhovor začal, zpravidla nějaké dotazy, názory, soudy. Včetně těch, které se týkají hospodářské soutěže. On může říci: „Já nepotřebuji flash karty, já používám zařízení z“ abecedy Electronics „to mi naprosto vyhovuje.“ Naprosto nepřijatelné, že ve scénáři byly rady typu: „Co tím myslíš,“ Abeceda „- je zde v minulém století!“. Je třeba respektovat názor, a co je důležité, volba partnera.

Příklad skriptu „studené volání“ opravit jedno: „Je to skvělá volba Chcete vidět zařízení s zlepšený ve srovnání se značkou údajů o přípravku“

3. Postupujte podle pokynů skriptu nutně vést k výsledku. K jednomu ze tří. První z nich - odmítnutí. Kromě toho, že není nutné být zaměňována s opozicí, která nejčastěji je: „Na to není čas, promiň“ Druhá - setkání. Za účelem prokázání hokejku o hlavu překonal konkurenty v charakteristikách. Třetí - souhlasil, že mluvit později.

To samozřejmě jen několik základních kritérií. Nyní přistoupíme k více rozšířené, například zapojení hotových skriptů prodej po telefonu. Každá z těchto strategií, které mohou pozitivně ovlivnit rozhodnutí rozmluvy. To je logika skript je postaven s důrazem na jednoho nebo jiného aspektu vyjadřovat výhody prodávat produkt nebo službu.

vzájemně výhodné spolupráce

Takže zvážit scénář „studené volání“ (vzorek). Říkáme majitel pekárny, a nabídnout ho koupit croissanty z vlastních soukromých pekáren. Hlavní věc je to, co bude motivovat budoucí partnera - vyhlídky na vzájemně prospěšnou spolupráci.

Zavolat a okamžitě vyložit podstatu věci: „Nabízíme Vám vzájemně výhodnou spolupráci“ Ale to není všechno. Okamžitě podložit „nabízené croissanty, a to se ukázalo na příkladu desítek našich partnerů, zvýší své prodeje o 15%.“

pekárny ziskovost je nyní relativně nízké - většina konkurence. A protože vlastník instituce alespoň poslouchat detaily. Což, samozřejmě, „budeme diskutovat s vámi osobně.“ All. Vedle zahájení podnikání off-line prodejní techniky. Skript „studené volání“, jehož vzor jsme uvažovali, splnil svou funkci.

Sales manager je pravděpodobné, že vykazují grafy budou zobrazeny: croissanty ve své cenové segmentu a spotřebních vlastností jsou ideální do menu pekárny. I proto, že jsou aktivně kupují spolu s jinými druhy čaje pečiva, který nakonec by měly zvýšit tempo prodeje.

více zákazníků

Následující skript, můžeme uvést jako příklad - Motivace na základě vyhlídky lákají více zákazníků. script template „studené volání“ může obsahovat následující věty. „Nabízíme produkt, který bude výrazně rozšířit své cílové publikum“ - obsahuje podstatu případu majitel pekárny. Nezapomeňte znovu odkazovat na dobrých zkušenostech z mnoha partnerů. Další - schůzka, která je odeslána do zkušeného manažera. Použili jsme skript „studené volání“ odpad.

S největší pravděpodobností, manažer na setkání s majitelem instituce zaměřuje na skutečnost, že s příchodem menu pekárny rohlíky klientské skupiny zvětšená o lidi, kteří ocení kvalitní sladkosti - děti, starší lidi. Ve skutečnosti, vzhledem k tomuto stejným mechanismem je pravděpodobně zvýší i tržby.

Vím o tobě všechno

A ještě jedna zajímavá možnost. Je založen na schopnosti překvapit znalosti rozmluvy o skutečnostech v něm. Nicméně, jejich platnost nemůže hrát roli. Proč? Podívejte se na příklady.

„Dobrý den. Navrhli jsme, že váš pekařství se specializuje na prodej čerstvých croissantů na nekvašeného těsta. To je velmi vzácné segmentu. Chcete vyměnit si zkušenosti?“

Majitel pekárny, a dokonce ani ponětí, že jeho firma peče croissanty bez kvasnic, alespoň překvapen. Souhlasí však s vysokou pravděpodobností setkání, jako partner na to bude člověk, který by chtěl tato technologie má. To by bylo skvělé se naučit, jak chutné upečené croissanty! Téměř jistě bude setkání, kde je prodejní manažer naší pekárny se mohou těšit na rohlík pekaře, ale bylo mu to recept. Avšak kontrakt na dodávku pečení bude nezbytně podepsána.

prodejní příklady

Zvažovali jsme možnost, která volá skript používaný pro účely zasedání. V tomto důrazu. Nyní se snaží studovat situaci, ve které se používají (pokud je rozhodnuto do praxe „studené volání“) prodejní skripty. To je účel rozhovoru - no follow-up setkání a uzavření některých smluvních ujednání po telefonu.

Vezměme si jako příklad segmentu jako je internet. Tato služba - jeden z nejvíce populární v Rusku. Konkurence je dostatečně vysoká (ačkoliv silné postavení monopolu), a mnoho uživatelů se často mění jednoho poskytovatele k druhému, když slyšeli, že někde sazby za stejnou rychlostí menší nebo kvality připojení.

Hlavní doporučení tady - okamžitě se zaměřují na konkurenční výhody návrhu. V případě, že poskytovatel garantuje přesně, například, že cena bude nižší, než je průměr trhu, o 20%, tato skutečnost by měla okamžitě oznámit. V případě, že osoba, označuje název poskytovatele, není třeba upřesnit, že tento poskytovatel ztrácí v ceně naší společnosti. To by mělo omezit diplomatický výraz „váš poskytovatel pracuje v průměrných tržních cen.“ Malé logický závěr, že klient může udělat sám, a volající budou prokazovat úctu k předchozímu výběru: jestliže osoba předtím našla dodavatele s cenami na trhu, v průměru, pak co je špatného? Nicméně, my můžeme nabídnout levnější. Pokud je to, samozřejmě, naší hlavní konkurenční výhodou. Složka, která nikdy nesmí obsahovat určena pro použití manažery v segmentu telekomunikačních služeb scénáře „studené volání“ - ad. By měla znít konkrétní návrh - k připojení. Nebo opustit kontaktní údaje na žádosti.

Kdo jiný může výrazně pomoci „cold calling“ script? Realitních kanceláří, samozřejmě. Avšak ve více jednom segmentu - komerčních nemovitostí. Na nákup bytů pro lidi, kteří mají tendenci nazývat. Stejně tak je kladen důraz na konkurenční výhody výrobních závodů nebo kanceláří. Ty mohou být umístěny v centru města, v blízkosti metra, v blízkosti obchodů, atd. Vzhledem k tomu, že není, jak je tomu v případě poskytovatelů o opozici své nabídky na jiné značky (obvykle), prodávající může dobře dělat zákazníkovi, co si myslí o aktuální pronajala své prostory. A jak se chlubit jejich vlastní.

Skripty dobré mravy

Jaký by měl být cílem každého stojící v přední části obchodního manažera, je velmi důležité pro udržení taktu a zdvořilost v jednání s rozmluvy. Dokonce i když nemusí, raději splnit tvrdé fráze. Ve většině případů je partnerem je docela možné rekonstruovat požadovaný emocionální způsob, který přispívá k větší konstruktivní dialog.

Co jiného by mohlo být znamením dobrých mravů ve „studené“ prodeje telefonů? Správnost znění. Není správné říkat, „pojďme zkusit“ a „my vám nabízíme.“ Ne „chcete“ a „budete chtít“, atd. Než začnete používat skript, měli byste jej kontrolovat diplomacie formulací.

Je důležité dokončit rozhovor docela dobře, i když to nevedlo k požadovanému výsledku. Je pravděpodobné, že tato stejná osoba by musel znovu volat do stejného návrhu, ale s novým přístupem nebo jinou představu. Bylo by skvělé, kdyby celé jméno Sales manager bude spojena s každým zdvořile as taktem.

Tak kvalitní skripty by měly dodržovat doporučení uvedená výše. Hlavní podmínkou jejich využití - maximální komunikace automatizace skript. sales manager, v zásadě by jen sledovat text, přečtěte si to ve správné intonace. Skript je určen především pro usnadnění práce specialisty prodeje. Nejedná se o teoretický průvodce a praktický nástroj určený k získání výsledků.